导语

回头客是休闲农庄经营的重要客户资源，回头客数量的多寡，是农庄经营状况好坏和经营是否得法的一个重要标志。回头客是农庄经营收入的基本保障。所以服务好回头客也是农庄经营的一项非常重要的工作。

主要要点和方法如下：

1.关心和体贴回头客

就是要让顾客感受到休闲农庄对自己的行为习惯非常了解，以至用不着太多的吩咐，甚至有时都不用开口，休闲农庄的服务人员就已经按照自己的心意提供了满意的服务。这就需要休闲农庄仔细观察回头客的行为并体贴和关心回头客，掌握不同顾客的特点。

（1）尽力提供方便。要使顾客对休闲农庄的服务产生信赖感，只要是休闲农庄可能做到的，就要尽最大的可能为顾客提供方便，只要细心研究，提供方便的方法很多。比如，在回头客需要用餐巾纸时，服务员已经将餐巾纸放在了回头客手边；外送产品；上门服务；代客寄存物件等。

（2）熟悉回头客的习惯。休闲农庄的经营者和服务人员不仅要记住回头客的身份和姓名，还要仔细观察他们的性格、喜好、习惯和口味，甚至还要记住他们平时喜欢坐的位置、玩的项目等其他方面细节，这样便可为向他们提供特定的服务打下基础。

2.保持对回头客的尊重

有些休闲农庄的经营者或服务员与回头客非常熟悉以后，在处理与回头客的关系上有时会失去分寸。无论与顾客有多么熟识，回头客始终是顾客，经营者都要保持对顾客的尊重。保持对回头客的尊重，要做好以下几个方面的内容：

（1）不要随意发表对顾客的谈话意见。顾客在与休闲农庄的工作人员进行语言交流时，多是为了消遣，有时就是纯粹需要有人倾听，他其实并不需要有人给他提供什么意见。有的经营者自认为与回头客很熟，随意参与意见，这种做法是不应该的，经营者要做的就是以很尊重的态度顺着顾客的意思让他说下去。

（2）给顾客留面子。有些顾客喜欢开玩笑，但休闲农庄的工作人员千万不能和顾客随意说笑，更不能在说笑时造成顾客的不悦，一旦伤及顾客的面子就会失去回头客。

3、保持农庄服务产品的质量

顾客对休闲农庄的工作人员都很熟悉后，有时会对休闲农庄工作中出现的一些小差错予以谅解。但休闲农庄不可把这种熟悉和谅解作为降低质量的理由，因为顾客的原谅是建立他对休闲农庄的服务产品质量充分肯定的基础上的，他认为服务产品质量的保证是休闲农庄对他的尊重。所以如果休闲农庄的质量降低的话，顾客会认为是对他的不尊重，这样迟早会使顾客失去对休闲农庄的信赖。

4、给回头客以实惠

在消费时得到实惠是任何一个消费者都乐于接受的，实惠的消费也是大多数消费者所需要的。所以，休闲农庄给顾客实惠的做法，也被称做“拴客术”。常见的有直接优惠和定期回报两种方法。直接优惠是指采用贵宾卡、直接打折、优惠券、赠菜、赠房、增服务项目等方式给予回头客直接的实惠。而定期回报则是采用消费额积分等方法，对顾客在休闲农庄的消费额进行累计，在规定的时间或达到某种分值时，给顾客享有一定比例金额的免费餐费或礼品。

5、用细节维护回头客

休闲农庄用细节维护回头客，就是把顾客当成是朋友来相处。比如你朋友家里没米了，或者今天他需要一点青菜，你了解这些信息之后，在能做到的范围内，尽可能的去帮助他。可能我认为这是维护客户最有效的方法，若你要问具体细节措施，不同的客人和遇到的情况不同，要具体分析后再去维护，没有固定的标准。注意千万不要去泄漏和探讨客人的隐私，如果你知道客人的隐私，也要尽量去保护。

6、如何唤醒农庄“沉睡”会员？

首先要带着你的管理层把“沉睡”的会员过一遍。如果是认识的会员，可以打电话去关心一下对方（身体健康状况、工作是否顺利等）通过聊天唤醒顾客对农庄

的记忆；如果是不认识的会员，一般有两种情况：

（1）来了一次并且注册了会员，但是体验感不好，再也不来了；

（2）注册了会员，来了几次，但是没有什么太深的印象。

对于这两种情况，可以采取发送电子红包的方式，吸引他们再次来农庄体验。